مهارت خدمات مشتریان(بخش اول)
مهارت سرویس ها مشتریان ( بخش اولیه )
گرگوری سیوتی ( Gregory Ciotti ) استراتژیست محتوا در کمپانی Help Scout مقاله ای جامع در امر مهارت سرویس ها مشتریان متن است
که فهمیدن آنان برای هر کسب و فعالیت الزامی است ,
خلاصه ای از این موردها در ۴ هفته پی در پی در اختیار شما دوستان عزیز قرار خواهد گرفت .
سرویس ها مشتریان مشتمل بر مهارتهای خاصی است که هر کارمندی که با مشتریان راز و عمل داراست می بایست با آنها آشنا باشد .
سوای این مهارت ها ,
کسب و عمل شما در قضیه سرویس ها مشتریان ,
فاجعه توشه خواهد بود ,
یا این که به آسانی مشتریان خویش را از دست خواهید
بخشید و سرویستان منجر یاس آنان خواهد شد .
خوشبختانه , یک سری مهارت سرویس ها مشتریان جهانی در این طریق موجود است
که هر عضو پشتیبانی می‌تواند با یاد گرفتن آنان مکالمه هایش با مشتریان را بهبود ببخشد .
درپی , ۱۶ مورد از اضطراری ترین این مهارت ها را شرح می دهیم .
مهارت های دارای اهمیت سرویس ها مشتریان
هنگامی بیشتر کسب و امور درباره ی مهارت های سرویس ها مشتریان کلام میزنند ,
مواقعی نظیر “ مردمی بودن و بضاعت برقراری رابطه ” سخن نخستین را می‌زند .
زمینه این نیست که‌این خصوصیت نادرست است ,
بلکه مضاعف کلی و غیر قابل فهم است و نمی‌تواند به کسانی که قصد دارا هستند در بخش پشتیبانی یک کمپانی سرگرم شوند ,
امداد چندانی بکند . به علاوه این خصوصیت چه بسا به موسسانی/کارآفرینانی که هنگام استخدام اشخاص مهمی که قرار است از مشتریانشان محافظت نمایند
, درپی گروه ی صحت از مهارت ها می گردند , هم نمی‌تواند یاری دهد .
با دقت به مورد ها نقل شده ,
می خواهیم بپردازیم به مهارت های خاصی که هر کارمند بخش پشتیبانی می تواند کسب نماید
تا موجبات رضایت و شگفت‌زدگی مشتریانی که طی روز با آن ها در رابطه است را آماده نماید .
۱ . شکیبایی و بردباری
در‌حالتی که این مسئله را بر بالای لیست مهارتهای سرویس ها مشتریان نمی‌دانید , خوبتر است ادامه مطالب را نخوانید .
شکیبایی و بردباری خیر فقط از نگاه مشتریان با اهمیت است ,
که اکثر وقت ها در هنگام گیجی و سردرگمی به سراغ بخش پشتیبانی میروند ,
بلکه برای کسب و شغل های بزرگ هم اهمیت دارااست .
تا قبل از این به شما نشان داده ایم که سرویس ها خوبتر مدام مهمتر است
از سرویس ها پر سرعت خیس .
البته طاقت نباید عذروبهانه ای برای ارائه خدمت نماید و غیر قابل تحمل باشد .
شعور سیورز بینش خویش را درباره ی خدمت آرام خیس این طور اعلام میکند :
“ تعاملی که در آن زمان سپری شده با مشتری ,
برای خوبتر درک کردن مشکلات آنها و فهم و شعور نیازشان از کمپانی ,
مصرف شده باشد . ”
در حالتی‌که به صورت روزمره با مشتریان رمز و فعالیت دارید ,
اطمینان نتایج فرمائید که زمانی‌که آنها دستپاچه و نا آرزو به سراغ شما می آیند ,
حتما بردبار بمانید , با این وجود زمان کافی صرف فرمائید تا بفهمید
آنان واقعا چه میخواهند . آنها ترجیح می دهند که سرویس ها شایسته‌ای اخذ نمایند تا این‌که با شتاب از در خارج بروند!
۲ . اعتنا
گوش دادن حقیقی و واقعی به مشتریان برای ارائه یک خدمت عالی فراوان کلیدی است .
شما خیر فقط می بایست به تعاملات هر مشتری اعتنا نمائید ( گویش , ادبیات و عباراتی که برای تعریف مشکلاتشان به عمل میبرند ) ,
بلکه بایستی متوجه بازخوردهایی که اخذ میکنید هم باشید .
مثلا , مشتریان ممکن است کاملا و واضح ابلاغ نکنند ,
البته احتمال دارد شم می کنند که پنل اپلیکیشن یا این که سامانه ارتباطی شما به صدق عمل نمیکند .
مشتریان به طور معمول نمی‌گویند :
“ لطفا پباده سازی کاربری خویش را افزایش دهید!
” ولی ممکن است چیزهایی مثل این را بگویند :
“ اینجانب هیچ زمان نمی توانم سوییچ کاوش را پیدا کنم ” یا این که “ فلان عملیات کجاست؟ ”
مشتریان شما قصد دارا هستند چه چیزی را فارغ از گفتن بدون واسطه آن به شما بگویند؟
۳ . ارتباطات واضح
حتما به مشکلات سریعا رسیدگی فرمایید . مشتریان نیازی به فهمیدن روایت ی معاش شما و روش گذران روزتان ندارند .
حساس خیس این‌که شما می بایست محتاط باشید که مشتریان بعضی از عادات ارتباطی شما‌را چطور برداشت میکنند
پس خوب تر است هرگاه دریافتید که در درحال حاضر پایین سوال بردن موقعیتی می‌باشید , محتاط خیس کار نمایید .
در هفته های آینده با ما همراه باشید تا با باقی مهارت ها آشنا گردید .
مهارت خدمات مشتریان(بخش اول)
میتوانید لینک های دیگر ما رو دنبال کنید
